优化政务服务是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，对激发市场主体活力、促进经济社会发展具有关键作用。自2018年起，D3方评估平台与零点有数连续七年全面监测全国各地区政务服务体系的演变与进步。2024年的测评工作于9月至12月期间展开，覆盖80个重点城市，包括直辖市、计划单列市、省会城市及部分具有代表性的地级市。测评聚焦“开办餐饮店一件事”“水电气网联合报装一件事”“新生儿出生一件事”等高频惠企便民服务事项，并特别关注“食品经营许可办理（核发）”这一核心环节，围绕办事指南、技术支撑、事项办理互动交流等四个维度20项指标，采用体验的方式全面扫描各地政务服务质效。
附图1 指标体系
测评结果显示，全国政务水平持续提升，“高项办成一件事”已广泛铺开，对审批流程进行重构和模式创新，提高政策服务整体性、清晰性、便利性，但政务数据共享程度不足，智能化技术应用仍处于初级阶段。
一是在线政务服务质量稳步提升，区域均衡发展成效初显。2024年全国80个重点城市在线政务服务质量综合得分为85.02分，其中“技术支撑”维度表现最佳（90.58分），而“事项办理”环节得分相对较低（75.52分）。硬件设施完备，办事指引清晰，但办事环节冗余、流程繁复等堵点仍广泛存在。区域间政务服务质量差距逐渐缩小，西北、东北地区进步显著，华南地区虽保持领先，但优势缩小，全国政务服务均衡化发展初见成效。
附图2指标得分
二是“高效办成一件事”广泛铺开，但事项覆盖面仍有不足。截至2024年底，80个重点城市中已有79个城市在政务服务网站首页设置“高效办成一件事”专栏，通过优化服务流程、精简材料、压缩时限等手段有效提升企业群众的办事效率。但可办事项不全面现象较为普遍，26个城市未将“新生儿出生一件事”涵盖的7项事项全部纳入，13个城市未将“水电气网联合报装一件事”涵盖的5项事项全部纳入，导致企业群众仍需多头办理，影响改革成效。
三是政务数据共享机制仍存障碍，影响企业群众办事效率。政务数据共享机制尚未完全打通，“网上可办、好办、易办”效果不够理想。一是材料共享机制存在明显问题，目前有 20 个城市在办理业务时，还要求企业提交政府部门核发的相关材料；二是电子证照应用范围有限，39个城市仅提供纸质证照；三是“全程网办”落实率不足，33个城市在食品经营许可（核发）中仍需线下办理。这些问题表明数据壁垒仍是制约政务服务效能提升的关键堵点。
四是政务服务网站运行稳定，但辅助功能仍需强化。各城市政务网站运行较为稳定，“运行正常”（98.75分）和“链接有效”（98.13分）表现较好。值得关注的是，智能客服普及性不高，24个城市未配备智能客服，17个城市“答非所问”。线上办事咨询服务力量不足，仅7个城市配备人工客服，35个城市没有提供人工“帮办代办”，老年人、残疾人等特殊群体难以独立完成网办操作，需要进一步加强辅助功能建设，提升用户使用体验。
五是投诉处置效率有所提升，但政企交互渠道仍需畅通。2024年投诉处置及时指标得分86.88分，较上年提升1.88分，表明投诉处理速度有所改善。但政企交互渠道仍存在问题：一是畅通性不足，部分城市咨询/投诉电话无人接听；二是响应有效性不足，部分城市未能提供有效解答方案，存在“重建设轻运维”倾向。
基于上述分析，结合全国政务服务质量多年追踪经验，零点有数课题团队提出如下建议：
第一，强化数字赋能，推动业务与技术深度融合。依据《数字政府建设指导意见》，构建统一、集中的数字化政务服务系统平台，逐步消除多系统分隔。制定统一数据接口标准，降低多部门协同成本。各地应明确数据共享职责，完善标准化体系，促进政务服务更安全、更便利，推动业务与技术深度融合。深圳、广州等地的数字政府建设实践表明，智能化升级可显著提升政务服务效能。
第二，优化场景应用，提升“高效办成一件事”实用性。遵循“由简入繁、用户导向”原则，从“高频小事”切入，做实“一件事”服务。以事项办理难度为序，从简到繁逐步推进，先梳理数据已打通的事项，再逐步攻坚，确保“一件事”服务的实用性和稳定性。在夯实标准化服务基础上，鼓励地方根据实际探索特色化创新，通过差异化服务设计精准匹配企业群众需求，推动政务服务从“能办”向“好办”跃升。
第三，深化增值化改革，推动政务服务迭代升级。以企业群众需求为导向，强化改革举措与改革基础。推动政务服务从便捷服务向增值化方向发展，如杭州“星辰计划”从单一政务服务升级为企业全生命周期生态服务，解决企业发展中的痛点和难点，助力企业实现“轻装上阵、加速发展”。此类创新有效提升了政府服务的专业性、精确度和可感度。
第四，布局“智数融合”转型，提升政务服务综合能力。加快“人工智能+政务服务”改革，引入国产大模型技术，推动政务服务从“数字赋能”向“数智融合”转型，构建“数据+大模型”双轮驱动模式。成都市郫都区的实践表明，基于DeepSeek大模型的智能客服系统可有效提升语义理解能力和场景覆盖范围，优化办事引导和材料预审功能，为企业群众提供更优质的体验。
政务服务的未来不仅是技术进步，更是服务温度。各地应积极响应国家政策，结合自身实际情况，从企业群众痛点出发深化改革，让数据替企业群众跑腿，让智能服务有温度，更好服务经济社会高质量发展。
